“七日无理由退货”服务承诺优秀案例--飒拉

一、以快速响应潮流，提供高品质而实惠的时装

飒拉商业 (上海) 有限公司隶属于西班牙INDITEX 集团。INDITEX 是全球知名的时尚零售集团之一，旗下拥有包括 Zara、Massimo Dutti、Oysho、ZaraHome等7个品牌。自 2004 年进入中国市场以来，我司通过在近 50个城市开设的门店、官网、天猫旗舰店、抖音平台等渠道为中国消费者提供服务，满足顾客对于高品质时尚的需求。

二、积极响应号召，推出三十日无理由退换货

我司一直致力于为顾客提供良好的购物体验，始终以提供优质的服务作为企业经营发展的重中之重。就售后服务来说，我司在“七日无理由退货”的基础上，提供了“三十日无理由退换货”的服务。我司承诺，只要经过我司店铺员工检验后确定消费者退回的商品未经使用、清洗/或损坏的，且商品的配件和商品标识齐全并与出售时一致的，消费者可以在购买之日 (含购买当日) 起 30 日内退货换。

推出“三十日无理由”退换货政策，旨在为消费者提供更灵活和便捷的购物体验，进一步保护消费者权益，促进商家与消费者的良好关系。

考虑到消费者切实可能遇到的困难，我司在维护消费者的合法权益的同时，也尽可能灵活处理顾客诉求，为顾客提供相关便利。例如在新冠疫情初期，公司便针对消费者的实际情况制定更加灵活的退换货方案，对于受疫情影响地区的消费者延长无理由退换货时间至自购买之日起 60 天。

2020 年，我司积极参与“满意消费长三角”行动，发起了异地异店退换货承诺服务倡议，承诺自愿参与长三角异地异店退换货活动。该项服务，突破了原来法律法规谁销售谁负责的限制，让消费者退换货的主体更广，更方便消费者选择。

三、案例：全国门店提供“异地异店无理由退货”服务

顾客沈先生出差时，在苏州市姑苏区的 ZARA 门店给家人买了一件衣服。可是，等他出差回上海后，家人却并不“中意”。当他听说 Zara 曾参加并倡议过长三角地区异地异店退换货活动后，便携带衣服和购物小票，来到离家最近的门店，申请退货。门店工作人员现场检查了消费凭证和商品，确认符合退货条件，当场为沈先生办理退货操作手续。短短 5 分钟时间，就为沈先生完成了“异地异店无理由退货”。

四、完善流程，健全机制，将售后服务保障做到更好

当然，推行过程中，我们也会遇到这样那样的挑战和问题，比如顾客要求退还的商品状态并非和出售时一样完好，或者超过了我们承诺的 30 天退换货日期等。为减少顾客投诉，提升消费者购物满意度，公司内部积极沟通，并在市场监管局老师们的指导下，不断地完善我们的流程，健全消费纠纷处理机制，做好售后服务保障，力求减少客户投诉并进一步规范经营服务行为。

顾客服务是一项长期的工作，我司将始终不忘践行承诺，努力为消费者提供放心、安心的消费环境。